Stornierung und Rückerstattung Übersicht

Bei Suisse Lines verstehen wir, dass sich Reisepläne unerwartet ändern können. Unsere Rückerstattungsrichtlinie ist darauf ausgelegt, fair und transparent zu sein und gleichzeitig die Nachhaltigkeit unserer Premium-Transportdienstleistungen zu gewährleisten. Diese Richtlinie beschreibt die Bedingungen, unter denen Rückerstattungen verfügbar sind, und den Prozess für deren Beantragung.

Wir bemühen uns, den Bedürfnissen unserer Kunden entgegenzukommen und dabei die hohen Servicestandards aufrechtzuerhalten, die Suisse Lines definieren. Alle Rückerstattungsanträge werden gemäß den in dieser Richtlinie beschriebenen Bedingungen bearbeitet und unterliegen den spezifischen Umständen jeder Buchung.

Bitte beachten Sie, dass diese Rückerstattungsrichtlinie für alle Buchungen gilt, die über unsere Website, mobile Anwendung oder direkt bei unserem Kundenservice getätigt wurden. Drittanbieter-Buchungsplattformen können unterschiedliche Rückerstattungsrichtlinien haben, die diese Richtlinie ersetzen.

Stornierungsfristen

Der Rückerstattungsbetrag hängt davon ab, wann Sie Ihre Buchung im Verhältnis zu Ihrer geplanten Transferzeit stornieren:

• Mehr als 24 Stunden vor Abholung: Vollständige Rückerstattung abzüglich einer 5%igen Verwaltungsgebühr
• 12-24 Stunden vor Abholung: 75% Rückerstattung des Gesamtbuchungsbetrags
• 6-12 Stunden vor Abholung: 50% Rückerstattung des Gesamtbuchungsbetrags
• 2-6 Stunden vor Abholung: 25% Rückerstattung des Gesamtbuchungsbetrags
• Weniger als 2 Stunden vor Abholung: Keine Rückerstattung verfügbar
• Nichterscheinen: Keine Rückerstattung verfügbar

Diese Zeitrahmen werden basierend auf der geplanten Abholzeit in der lokalen Zeitzone Ihres Abfahrtsortes berechnet. Bei Flughafentransfers bezieht sich die Abholzeit auf die Zeit, zu der unser Chauffeur Sie treffen soll, nicht auf Ihre Flugabfahrtszeit.

Stornierungen müssen über unsere offiziellen Kanäle (Website, mobile App oder Kundenservice) eingereicht werden, um gültig zu sein. Mündliche Stornierungen oder Nachrichten über inoffizielle Kanäle werden nicht bearbeitet.

Rückerstattungsabwicklung

Sobald Ihr Stornierungsantrag genehmigt wurde, werden Rückerstattungen gemäß den folgenden Verfahren bearbeitet:

• Kreditkartenzahlungen: Rückerstattungen werden innerhalb von 5-10 Werktagen auf die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückerstattet
• Banküberweisungen: Rückerstattungen werden innerhalb von 3-7 Werktagen auf das ursprüngliche Konto bearbeitet
• Digitale Geldbörsen: Rückerstattungen werden innerhalb von 2-5 Werktagen je nach Anbieter bearbeitet

Bitte beachten Sie, dass die tatsächliche Zeit, bis die Mittel auf Ihrem Konto erscheinen, je nach den Bearbeitungszeiten Ihres Finanzinstituts variieren kann. Internationale Transaktionen können aufgrund zusätzlicher Bankverfahren länger dauern.

Alle Rückerstattungen werden in derselben Währung wie die ursprüngliche Zahlung ausgegeben. Wenn sich die Wechselkurse seit Ihrer ursprünglichen Buchung geändert haben, kann der erstattete Betrag aufgrund der von Finanzinstituten angewandten Umrechnungskurse leicht abweichen.

Sie erhalten eine E-Mail-Bestätigung, sobald Ihre Rückerstattung bearbeitet wurde, einschließlich des Rückerstattungsbetrags und des erwarteten Zeitrahmens, bis die Mittel auf Ihrem Konto erscheinen.

Nicht erstattungsfähige Umstände

Bestimmte Umstände können zu nicht erstattungsfähigen Buchungen oder reduzierten Rückerstattungsbeträgen führen:

• Nichterscheinen: Nichterscheinen am vorgesehenen Abholort ohne vorherige Stornierung
• Verspätete Ankunft: Ankunft mehr als 15 Minuten nach der geplanten Abholzeit ohne Benachrichtigung
• Falsche Informationen: Bereitstellung falscher Abholdetails, Kontaktinformationen oder Flugdetails, die zu einem Serviceausfall führen
• Trunkenheit oder unangemessenes Verhalten: Verweigerung des Service aufgrund von Passagiertrunkenheit oder unangemessenem Verhalten
• Übergroßes Gepäck: Nichtangabe von übergroßem Gepäck, das nicht im ausgewählten Fahrzeug untergebracht werden kann
• Überschreitung der Passagierkapazität: Mitbringen von mehr Passagieren als die gebuchte Fahrzeugkapazität

In Fällen, in denen der Service aufgrund von Umständen außerhalb unserer Kontrolle nicht abgeschlossen werden kann (wie Straßensperrungen, schweres Wetter oder behördliche Beschränkungen), werden wir mit Ihnen zusammenarbeiten, um Ihren Transfer umzuplanen oder eine vollständige Rückerstattung zu gewähren.

Buchungen für besondere Veranstaltungen, Transfers in der Hochsaison und maßgeschneiderte Tourpakete können unterschiedliche Stornierungsbedingungen haben, die zum Zeitpunkt der Buchung klar kommuniziert werden.

Änderung und Umbuchung

Wir verstehen, dass Sie manchmal Ihre Buchung ändern müssen, anstatt sie vollständig zu stornieren. Suisse Lines bietet flexible Änderungsoptionen:

• Datum-/Zeitänderungen: Änderungen, die mehr als 12 Stunden vor der Abholung vorgenommen werden, sind kostenlos (vorbehaltlich der Verfügbarkeit)
• Änderungen des Abhol-/Zielorts: Kleinere Ortsänderungen innerhalb derselben Stadt sind normalerweise kostenlos; erhebliche Routenänderungen können zusätzliche Gebühren verursachen
• Fahrzeug-Upgrades: Sie können auf ein größeres oder luxuriöseres Fahrzeug upgraden, indem Sie die Preisdifferenz zahlen
• Änderungen der Passagierzahl: Die Reduzierung der Passagierzahl kann zu einer teilweisen Rückerstattung führen; eine Erhöhung kann zusätzliche Zahlung erfordern

Änderungen, die weniger als 12 Stunden vor der Abholung vorgenommen werden, unterliegen der Verfügbarkeit und können eine Änderungsgebühr von 10% des Buchungswerts verursachen. Last-Minute-Änderungen (weniger als 2 Stunden vor der Abholung) sind möglicherweise aufgrund betrieblicher Beschränkungen nicht möglich.

Um Änderungen zu beantragen, kontaktieren Sie bitte unser Kundenservice-Team oder nutzen Sie die Änderungsfunktion in Ihrer Buchungsbestätigungs-E-Mail. Alle Änderungen müssen von unserem Team bestätigt werden, um gültig zu sein.

Höhere Gewalt und außergewöhnliche Umstände

In Fällen höherer Gewalt oder außergewöhnlicher Umstände außerhalb unserer Kontrolle gelten besondere Rückerstattungsbestimmungen:

• Naturkatastrophen: Erdbeben, Überschwemmungen, schwere Stürme oder andere Naturereignisse
• Behördliche Beschränkungen: Reiseverbote, Lockdowns oder Notfallvorschriften
• Flughafenschließungen: Unerwartete Flughafenschließungen oder Flugstornierungen
• Größere Infrastrukturausfälle: Straßensperrungen, Brückeneinstürze oder erhebliche Verkehrsvorfälle
• Gesundheitsnotfälle: Pandemiebezogene Beschränkungen oder Gesundheitswarnungen

In solchen Umständen bieten wir eine der folgenden Optionen an:

• Vollständige Rückerstattung Ihres Buchungsbetrags
• Kreditgutschein gültig für 12 Monate ohne zusätzliche Gebühren
• Umbuchung auf einen späteren Termin ohne zusätzliche Kosten

Wir werden betroffene Kunden so schnell wie möglich kontaktieren und klare Lösungsoptionen anbieten. Unser Kundenservice-Team wird individuell mit jedem Kunden arbeiten, um die beste Lösung für ihre spezifische Situation zu finden.

Rückerstattungsmethoden und Zeitrahmen

Suisse Lines bearbeitet Rückerstattungen über die folgenden Methoden und Zeitrahmen:

• Automatische Rückerstattungen: Für Stornierungen, die mehr als 24 Stunden im Voraus vorgenommen werden, werden Rückerstattungen normalerweise automatisch innerhalb von 24 Stunden nach der Stornierung bearbeitet
• Manuelle Überprüfung: Stornierungen innerhalb von 24 Stunden oder besondere Umstände erfordern eine manuelle Überprüfung, die 2-3 Werktage dauern kann
• Streitige Rückerstattungen: Fälle, die eine Untersuchung erfordern, können 5-10 Werktage zur Lösung benötigen

Rückerstattungsbearbeitungszeiten nach Zahlungsmethode:

• Kredit-/Debitkarten: 5-10 Werktage nach der Bearbeitung
• PayPal: 3-5 Werktage nach der Bearbeitung
• Banküberweisung: 3-7 Werktage nach der Bearbeitung
• Apple Pay/Google Pay: 2-5 Werktage nach der Bearbeitung

Für internationale Zahlungen kann aufgrund von Währungsumrechnung und internationalen Bankverfahren zusätzliche Bearbeitungszeit erforderlich sein. Wir stellen Ihnen Tracking-Informationen für Ihre Rückerstattung zur Verfügung, damit Sie den Fortschritt verfolgen können.

Streitbeilegung

Wenn Sie mit einer Rückerstattungsentscheidung nicht einverstanden sind oder Bedenken bezüglich des Rückerstattungsprozesses haben, bietet Suisse Lines mehrere Wege zur Streitbeilegung:

• Kundenservice-Überprüfung: Kontaktieren Sie unser Kundenservice-Team für eine Überprüfung Ihres Falls
• Management-Eskalation: Beantragen Sie eine Eskalation an das Management für komplexe Fälle
• Schriftlicher Einspruch: Reichen Sie einen formellen schriftlichen Einspruch mit unterstützender Dokumentation ein
• Drittpartei-Mediation: Für ungelöste Streitigkeiten können wir Drittpartei-Mediationsdienste vorschlagen

Wenn Sie uns bezüglich einer Rückerstattungsstreitigkeit kontaktieren, stellen Sie bitte bereit:

• Ihre Buchungsbestätigungsnummer
• Detaillierte Erklärung der Umstände
• Jegliche unterstützende Dokumentation (E-Mails, Quittungen, Fotos)
• Ihre bevorzugte Lösung

Wir sind verpflichtet, alle Streitigkeiten fair und prompt zu lösen. Die meisten Streitigkeiten werden innerhalb von 5-7 Werktagen nach Erhalt aller notwendigen Informationen gelöst.

Kontaktinformationen für Rückerstattungen

Für alle rückerstattungsbezogenen Anfragen, Stornierungen oder Streitigkeiten kontaktieren Sie uns bitte über die folgenden Kanäle:

• E-Mail: refunds@suisselines.ch
• Telefon: +41 44 500 50 50 (24/7 verfügbar)
• Online: Nutzen Sie die Stornierungsfunktion in Ihrer Buchungsbestätigungs-E-Mail
• Kundenportal: Melden Sie sich in Ihrem Konto auf unserer Website an, um Buchungen zu verwalten

Wenn Sie uns kontaktieren, halten Sie bitte Ihre Buchungsbestätigungsnummer bereit, um den Prozess zu beschleunigen. Unser Kundenservice-Team ist geschult, Rückerstattungsanträge effizient zu bearbeiten und wird Sie Schritt für Schritt durch den Prozess führen.

Für dringende Stornierungen (innerhalb von 2 Stunden vor der Abholung) rufen Sie bitte direkt unsere 24/7-Hotline an, um mit einem Vertreter zu sprechen, der Ihnen sofort helfen kann.

Bei Suisse Lines steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Während wir klare Rückerstattungsrichtlinien etabliert haben, um eine faire Behandlung aller Kunden zu gewährleisten, verstehen wir auch, dass außergewöhnliche Umstände auftreten können. Unser Kundenservice-Team steht immer zur Verfügung, um Ihre spezifische Situation zu besprechen und die bestmögliche Lösung zu finden. Wir schätzen Ihr Verständnis und freuen uns darauf, Ihre Transportbedürfnisse zu erfüllen.